Analyse : l'email, ce boulet qui ne veut pas mourir

Les nouvelles technologies émergent à toute vitesse et transforment la façon dont nous communiquons, collaborons et gérons notre travail au quotidien. Conséquence : dès que nous les maîtrisons un peu mieux, de nouvelles apparaissent et nous forcent à nous réadapter, tant bien que mal. Souvent pour rien d’ailleurs.

 

74% des mails ne sont pas vus par l’utilisateur (partie grise). Ce sont des messages qui vont directement dans les boites de spam ou sont filtrés par les prestataires en amont. Sur les 26% restants, 8% sont véritablement non sollicités (couleur beige). (Source : Harvard Business Review)

Prenez la communication en entreprise. Difficile de recenser le nombre d’outils dont la promesse au final est de tuer l’email. Et ce alors même que le courriel est profondément ancré dans nos habitudes de travail, au point qu’un cadre français passe 5,6 heures par semaine face à sa boite de réception. Les éditeurs de ces nouvelles solutions dénigrent volontairement cette immense plus-value : nous savons l’utiliser depuis fort longtemps. Voilà pourquoi sur le terrain le courrier électronique est un véritable pilier de notre productivité hebdomadaire. Un pilier que nul n’a pu éroder jusqu’alors.

Une récente étude de Radicati, Email Statistics Report, estime que d’ici 2019 le nombre d’utilisateurs d’email à travers le monde dépassera le phénoménal chiffre de 2,9 milliards, soit une hausse de 10% sur le chiffre 2015. Autre information, le nombre de courriels professionnels va lui aussi augmenter. Au total, le nombre d’email envoyé va croître de 14% sur la même période.

Oui, tout ceci en dépit des Slack, Hangout et autres Spark (le petit dernier de Cisco). Notre utilisation du courrier électronique ne fait qu’augmenter, et évoluer.

Quand les nouvelles applications de communication se rabibochent avec le mail

Ces nouveaux outils de communication et de collaboration, qui inondent désormais le marché, sont vendus sur la promesse d’une meilleure productivité. Slack se fait fort par exemple de réduire conséquemment le volume de courrier électronique. Oui, dans bien des cas l’argument fait mouche. Pour les petites entreprises, la communication d’équipe, les start-up, c’est un outil assez génial. Mais dès qu’il s’agit de faire se parler deux équipes distinctes, prenons par exemple des commerciaux et des développeurs, Slack bégaye. Et plus la taille de l’organisation est importante, plus l’utilisation généralisée de Slack est utopique.

Surtout, ces nouveaux outils n’altèrent en rien la masse d’emails reçus car ils reposent eux même sur les courriels pour fonctionner. Salesforce, par exemple a tenté de remplacer l’email dans les processus de vente. Sans succès. Il a du revenir à la bonne vieille logique des plug-ins Outlook. Et si Slack envoie des notifications en mode push quand vous n’êtes pas connecté au service, ce même service passe quand même par l’email pour vous informer des mentions et des messages directs. Les outils de stockage de fichiers et de sauvegarde comme Box font la même chose quand un nouveau fichier est partagé. Et si un utilisateur oublie son mot de passe pour accéder à l’un de ces services, que croyez-vous qu’il advient ? Un lien de réinitialisation est généralement envoyé par… courriel.

Et si les réseaux sociaux tels que Twitter ont intégré des fonctions de messagerie directe afin d’éliminer le recours au courrier électronique, les utilisateurs trouvent souvent tout de même délicat d’être frontalement contacté par une personne extérieure à leur réseau sans passer par le filtre initial de l’email.

Le mail a su évoluer avec son temps, et les nouvelles contraintes

Il n’est pas question de nier l’influence des nouveaux outils conçus pour des tâches spécifiques, comme le partage de fichiers. Ils améliorent significativement la façon dont nous collaborons. Mais l’email nous sert encore de noyau central de communication. Et pour le dire autrement, il s’est adapté à ces nouveaux outils et à leurs innovations.

Rechercher une information dans des tombereaux de mails stockés sur un disque du local ou dans le cloud est devenu de plus en plus simple. De même que l’utilisation du courrier électronique pour garder la trace des flux de travail s’est également simplifiée. Deux aspects essentiels pour mener à bien des opérations commerciales au quotidien par exemple. Surtout qu’il existe également une grande variété d’outils et de solutions qui ont été conçus pour aider les utilisateurs à aménager différemment ce qui n’était jusqu’alors qu’un flux chronologique. Le meilleur exemple de cela est la capacité de nombreux clients mail à détecter et éliminer les spams, véritable problème business chez les professionnels. Les filtres servent à cela entre autres choses.

Selon la Harvard Business Review, l’utilisateur moyen reçoit environ 11.680 emails par an. Ce que les utilisateurs ne réalisent pas c’est que sur ces 11,680 messages, 74% est du courrier indésirable automatiquement filtré dans des dossiers de spam. Et des courriels qui cheminent effectivement dans la boite de réception, seulement 8% sont des offres promotionnelles, du phishing, ou du malware. L’irritabilité des utilisateurs face à ces 8% restants fait souvent oublier ce petit exploit, dont la dimension écologique est indiscutable.

Purger les boites de réception est de fait perçu par les acteurs du mail comme un objectif crucial : Microsoft Outlook, par exemple, propose de créer des règles pour que les messages soient automatiquement classés et déposés dans dossiers appropriés, et ce en fonction des préférences de l’utilisateur. De même, Gmail propose de filtrer les messages en fonction de leur niveau de priorité en étudiant l’historique des mails lus ou ignorés.

Des usages détournés sur une technologie solide

Dans un contexte professionnels, nombre d’entre nous constatent une utilisation détournée du mail à des fins de productivité : le courrier électronique est devenu une stratégie alternative pour le stockage et la sauvegarde du fait de sa capacité pratiquement illimitée en la matière. En attendant que les apps mobiles soient véritablement multi-appareil, et que la synchronisation fonctionne réellement, l’auto envoi de fichier par mail reste une valeur sûre et pratique ! Bref, l’email a su s’adapter à la mobilité.

En outre, le courrier électronique reste l’outil le plus fiable pour retrouver les documents de travail : la plupart de nos tâches quotidiennes et transactions commerciales y sont enregistrées, dont les informations les plus sensibles et précieuses. Pourquoi ? Peut-être parce que c’est pratique. Peut-être parce que c’est la force de l’habitude. Peut-être aussi parce que le courriel est un protocole fiable, qui n’appartient pas à une seule entreprise, et dont l’existence n’est pas liée à un seul fournisseur. Si Slack ou Dropbox font faillite demain, que va t-il arriver à vos données hébergées chez ces acteurs ?

Et côté administration, il est peu exigent : une connexion Internet et c’est parti. Et les normes ouvertes de messagerie comme SMTP garantissent la robustesse du système. Le courrier électronique a des propriétés uniques qu’aucun autre nouvelle technologie ne possède de fait : il est asynchrone, fiable, multimédia et multi-appareil. C’est certainement pour ces raisons que l’email est aussi pérenne, et reste un élément essentiel de toute architecture de collaboration à laquelle se greffent les nouveaux outils de communication. « Le cafard de l’Internet » est bien parti pour durer.

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