Comment PSA fait grimper la satisfaction client sur l’après-vente

Le constructeur automobile PSA a augmenté la qualité de son parcours client après-vente en recourant à une plateforme de gestion du changement développée par Insideboard. Trois ans après l’avoir installée, tous les points de vente du réseau Peugeot Citroën l’utilisent pour obtenir leur certification. Des parcours de gamification leur permettent de se mesurer entre eux.

« Depuis la mise en place de la plateforme, il y a une nette progression de la satisfaction client », constate Thierry Haussaire, responsable du déploiement et de l'animation des projets après-vente de relation clients chez PSA. (Crédit : PSA)« Depuis la mise en place de la plateforme, il y a une nette progression de la satisfaction client », constate Thierry Haussaire, responsable du déploiement et de l’animation des projets après-vente de relation clients chez PSA. (Crédit : PSA)

En 2015, PSA décide d’harmoniser les outils de digitalisation de son parcours client après-vente sur le réseau Peugeot Citroën. En s’appuyant sur un logiciel de gestion du changement, le constructeur automobile a pu fluidifier ce parcours client à l’intérieur de ses points de vente et améliorer la qualité de l’accueil. « Il y avait auparavant une grande disparité dans l’utilisation de nos outils informatiques », nous a expliqué Thierry Haussaire, responsable…

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