Les clients Amazon renvoyant trop de colis peuvent être bannis

 

Depuis deux années consécutives, Amazon est en tête du classement Harris sur la réputation des marques. Cette image, le numéro 1 du commerce sur Internet l’a construite grâce à son service client et notamment une politique très souple en matière de retour.

Pour autant, les clients auraient tort de s’imaginer que les largesses d’Amazon sont infinies. La firme se réserve en effet le droit de refuser des clients pour certaines de leurs pratiques. Parmi celles-ci, des retours d’articles trop fréquents, rapporte le Wall Street Journal.

Combien de retours pour une sanction ?

Amazon n’informerait cependant pas toujours les utilisateurs des raisons de ce bannissement de sa plateforme. Simplicité et gratuité des retours pour un grand nombre de ses articles sont un des atouts commerciaux d’Amazon.

Cet argument constitue un avantage commercial sur nombre de ses concurrents. Pour autant, un tel service de retour a bien un coût. Et on ne devient pas un GAFA en négligeant de se préoccuper de ses coûts opérationnels.

Sur Twitter et Facebook, des dizaines d’internautes se plaignent de la fermeture de leurs comptes par Amazon, sans avertissement ou explication, écrit le WSJ. Pour d’autres, la raison est connue et il s’agit de retours excessifs.

Cette politique d’Amazon ne serait cependant pas récente. En 2016, un consommateur témoignait auprès du Guardian de son éviction du service d’e-commerce pour avoir retourné 37 des 343 achats réalisés.

En avril, ce sont des abonnés à Amazon Prime qui sur les réseaux sociaux se plaignaient de la fermeture sans justification de leurs comptes. Certains brandissent la menace d’une action collective. Pour rupture de contrat injustifiée ?

Une clause des conditions d’utilisation

La politique de retour d’Amazon ne précise pas qu’un nombre excessif de retours peut aboutir à une telle sanction. Cependant, ses conditions d’utilisation informent les clients que l’entreprise se réserve le droit de fermer des comptes à sa discrétion. Une telle clause pourrait être jugée abusive. Encore faut-il que sa légalité soit attaquée en justice.

« Nous voulons que tout le monde puisse utiliser Amazon, mais en de rares occasions certains abusent de notre service pendant une longue période » réagit un porte-parole d’Amazon.

« Nous ne prenons jamais ces décisions à la légère, mais avec plus de 300 millions de clients à travers le monde, nous prenons des mesures pour protéger l’expérience de tous nos clients. Si un client croit que nous avons commis une erreur, nous les encourageons à nous contacter directement afin que nous puissions examiner leurs comptes et prendre les mesures appropriées. »

En substance, la polémique n’a pas lieu d’être, juge Amazon, qui justifie sa décision par des abus caractérisés et examinés au cas par cas.

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