Transformation digitale et cloud : de nouvelles perspectives pour les entreprises en matière d’engagement client

Les décideurs français considèrent le cloud comme porteur d’innovations : selon une étude récente publiée par le cabinet Markess, le cloud est idéal pour tout ce qui attrait à la collaboration en temps réel ou l’usage web. S’il est admis qu’il représente un véritable atout pour les sociétés utilisatrices, le cloud permet-il de répondre à toutes les problématiques ?

La transformation digitale, une affaire de secteur ?

L’évolutivité : c’est l’un des principaux avantages d’une solution hébergée dans le cloud. Un logiciel classique évolue sur la base de mises à jour souvent longues et contraignantes. Le cloud, lui, permet à l’utilisateur de travailler sans interruption sur des solutions mises à jour en temps réel et continuellement. En offrant une flexibilité pour l’ajout et la suppression de fonctionnalités par exemple, le cloud permet de s’adapter facilement aux changements tels que les nouveaux usages des clients, de nouvelles activités…

Selon l’index de transformation digitale (“Digital Transformation Index” ou DTI) établi par Arthur D. Little, la plupart des entreprises sont cependant à la traîne en la matière. Le secteur le plus avancé est l’automobile, suivi des télécommunications et des médias. En queue de peloton : l’énergie, l’industrie manufacturière, et, contre toute attente, le tourisme et le transport.

Un constat qui interroge les facteurs encourageant la transformation : cycle court ou long, intensité capitalistique tangible (outil de production physique) ou (barrière financière) ou encore niveau de régulation (barrière légale). De fait, si l’état d’avancement de la transformation digitale ne dépend pas du secteur, il peut en revanche reposer sur une aire de transformation plus ou moins maîtrisée ou facile à transformer.

Dans ce contexte, les challenges sont nombreux. Le manque de connaissances, d’abord : de nombreuses entreprises investissent sur les collaborateurs mais oublient que les dirigeants aussi doivent prendre le temps d’apprendre. Le sentiment d’urgence représente un autre défi Mais le vrai problème des entreprises, c’est surtout le fait qu’elles sont compliquées, plutôt que complexes.

Le cloud, une réelle opportunité ?

Les directions doivent donc inscrire la transformation digitale à leur agenda en la considérant comme un sujet transverse, et en mettant l’accent sur les compétences et l’éducation. La question qui se pose immanquablement : le cloud est-il porteur d’opportunités pour les accompagner ?

Les entreprises doivent en effet s’adapter rapidement : elles doivent intégrer le changement dans leur organisation, tant au niveau humain que des outils et des processus pour rester compétitives. Elles ont besoin de solutions de centre de contacts et de service client flexibles et réactives, qui leur permettent de tester de nouvelles fonctionnalités et de lancer de nouveaux services rapidement dans une démarche d’innovation. A l’heure de l’entreprise collaborative, le cloud constitue bien une promesse d’agilité et de réductions des coûts. Véritable accélérateur de business pour les PME comme pour les grandes entreprises, il est une priorité pour le développement industriel.

Les directeurs des systèmes d’information ont raison d’être de plus en plus nombreux à se tourner vers le déploiement de solutions cloud de centres de contacts. Pour déterminer la meilleure architecture de cloud, il est en revanche nécessaire d’explorer chaque modèle et de l’évaluer en tenant compte de plusieurs critères. Les architectures sous-jacentes varient en effet énormément et influencent de façon majeure la sécurité, la disponibilité, la fonctionnalité, la personnalisation, la vitesse et l’innovation. 

  • Le cloud privé présente de nombreux atouts : une meilleure souplesse, des opérations virtualisées, des économies d’échelle, ainsi qu’un environnement des TI plus simple et plus gérable. Il convient aux entreprises qui demandent un haut niveau de personnalisation.
  • Dans le modèle du cloud public mono-locataire, chaque client possède sa propre instance virtuelle, séparée de l’application du centre de contacts. A la clé, les entreprises disposent d’un environnement extrêmement sécurisé, de la liberté de personnaliser les applications et d’une maîtrise de l’agenda des mises à jour, même hors saison de grande activité.
  • Le cloud public mutualisé traditionnel s’adresse aux centres de contacts dont les exigences sont modérées en termes de fonctionnalités.
  • Le cloud public mutualisé distribué : ce modèle convient aux entreprises innovantes recherchant une plateforme reposant sur les marchés à terme pouvant accélérer l’impact commercial, générer des résultats réguliers et innover au niveau de la satisfaction client et des agents.
  • Ce sont les solutions hybrides qui sont les grandes gagnantes. Selon le rapport 2015 sur l’état du cloud édité par RightScale, une majorité d’entreprises utilise ainsi les clouds privés et publics.

La sécurité dans le cloud, un frein à l’adoption qui n’a pas lieu d’être  

Le mythe demeure : un déploiement sur le cloud serait moins sécurisé qu’un déploiement en interne. En réalité, c’est presque l’exact contraire, et ce pour plusieurs raisons.

Un déploiement sur le cloud libère l’organisation du fardeau de la gestion de l’infrastructure (et du risque), qui passe entre les mains du fournisseur de service. Ce type d’entreprise dépend littéralement de sa capacité à sécuriser vos données dans sa propre infrastructure. Un fournisseur de premier plan ne prend pas cette mission à la légère. Les fournisseurs qui font de la sécurité une priorité mettent en place des processus et des politiques détaillés, mais aussi des certifications et des références rapidement disponibles et facilement vérifiables. La sécurité faisant partie intégrante de leur offre de service, ils investissent dans les hommes et engagent du temps et de l’argent pour assurer la sécurité non pas à une seule organisation, mais à des centaines, à des milliers, voire à des dizaines de milliers d’entreprises. Enfin, les meilleurs fournisseurs de cloud proposent des mesures de sécurité optionnelles qui vont au-delà des certifications requises pour une géographie ou une industrie donnée. Par exemple, vous devez être capable de choisir où vos informations les plus sensibles (enregistrements, documents ou tout autre contenu) sont stockées. C’est cette flexibilité qui rend sûr le pari de la sécurité sur le cloud.

L’intelligence artificielle, formidable soutien au développement de la satisfaction client

Une fois la bonne architecture choisie et les freins à l’adoption levés, les entreprises doivent booster leur développement en profitant de toutes les possibilités du cloud. Or, autre atout majeur dans l’utilisation du cloud : la possibilité de faire grandir et évoluer sa solution via le machine learning, en recourant à des technologies comme l’intelligence artificielle (IA).

Selon Gartner Research, 89 % des affaires se feront bientôt principalement à partir de la satisfaction des clients. Les consommateurs géreront 85 % de leurs relations avec une entreprise sans avoir recours à une intervention humaine : nous sommes en route vers le concept de service au client “par lui-même” (ou do it yourself »). De nombreuses entreprises utilisent ainsi les plates-formes sociales et numériques pour valoriser leurs clients et renforcer leurs centres de contacts avec la nouvelle technologie de l’IA. Un très bon exemple : les serveurs vocaux interactifs permettant aux agents de cibler et de personnaliser les communications avec les clients. Les agents peuvent dorénavant savoir à l’avance pourquoi un client appelle avant même de répondre. La touche supplémentaire de personnalisation apporte l’élément humain qui manquait à la relation, sans augmenter les coûts.

A de nombreux égards, l’intelligence artificielle s’apparente à un train de marchandises qui dévale les voies à toute vitesse. Les avancées solides, en termes de matériels et de logiciels, sont la preuve des immenses progrès accomplis : elles montrent comment les machines aident à interagir avec les clients. A partir de là, il est relativement simple pour un moteur “d’apprendre” quelle combinaison clients et agents génère les meilleurs résultats. Mais aussi d’utiliser cette méthode pour démarrer des interactions avec les clients. Et demain, l’intelligence artificielle sera utilisée pour repérer des modèles et générer automatiquement des alertes quand un agent engagera une action qui affaiblit l’interaction, comme interrompre son interlocuteur trop souvent.

Par ailleurs, la reconnaissance automatique de la parole assistée par l’intelligence artificielle permet d’améliorer le service client. Des mots clés peuvent être repérés pour déclencher l’amélioration du service : le terme “superviseur,” par exemple, peut inciter un responsable à entrer dans une conversation pour régler un problème avec un client. Les systèmes peuvent également être programmés pour écouter les remarques des concurrents. Avec l’IA, les services de santé peuvent gérer les mots ou les signaux qui indiquent qu’une crise cardiaque est en train de se produire. En détectant les schémas de comportement et d’interaction, une entreprise pourra ainsi choisir le meilleur canal de communication avec ses clients. Tous n’ont pas besoin d’un appel téléphonique long et personnel. Envoyer un e-mail ou un message vocal peut s’avérer tout aussi efficace en termes de satisfaction et coûte bien moins cher qu’un appel téléphonique effectué par un agent.

Mais pour cela, les entreprises doivent disposer d’une bonne compréhension des préférences du client à partir des données collectées et des statistiques démographiques. Il devient donc de plus en plus clair que les avancées de l’IA permettent de remettre de l’humain dans la gestion de la satisfaction client. Elles permettent une meilleure efficacité des opérations et des employés, mais aussi une réduction des coûts, tout particulièrement en personnel lorsque l’on met en place un SVI intelligent (ou service client automatisé par téléphone).

La preuve que le cloud et l’intelligence artificielle se mettent au service de l’innovation produit et service, grâce à l’ajout de nouvelles fonctionnalités, à l’amélioration du service client et au lancement de nouvelles approches.

Par Marko Popovic, Manager sales operations Benelux & Southern Europe d’Interactive Intelligence

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